群众满意度再度夺魁的背后

最大限度便民利企深化“三项改革”

近年来，临沂市公安局牢固树立以人民为中心的思想，坚持问题导向，通过深入调研，梳理出影响户政业务创满意的问题，靶向攻坚、精准施策，不断破解影响创满意工作的瓶颈和难题。

深化户籍制度改革。深入调研分析户口政策执行情况及存在的问题，精准摸排出户政管理的短板不足，提请市政府出台文件推进新一轮户籍制度改革。

深化“放管服”改革。进一步深化改革、优化服务，出台服务重大项目、为群众办实事、优化营商环境“三个十条”措施。全面实施户籍管理“1+6”服务模式，结合实际不断调整规范户口业务审批权限。目前，除市局和分县局保留8项审批业务外，其它业务全部由派出所直接办理，对出生登记等12类71项户政业务，承诺一次办好，由派出所当场办结。

深化人口数据改革。结合实际制定户政管理业务工作指南和文书模板，建立完善户口问题集体研究会商制度，全力提升人口数据质量。今年上半年核查错误数据20.6万余条，补充采集人口数据信息余万项，基本信息饱和度提升了11个百分点。

围绕这几项改革，临沂市公安机关把提升公安户政队伍业务水平作为创满意工作的重要抓手，让户政工作呈现出“效率求最高、服务争最优、满意在户政”的满意状态。市县两级公安机关将户政业务培训作为警务实战大练兵的重要内容，先后举办专门培训次，培训民警辅警余人，户政业务全警应知应会。研究制定《户政管理业务工作指南》《户政管理业务制式文书模板》，户籍民警辅警人手一册、经常学习、随时翻阅，让工作有据可依、有章可循，快速高效办理业务，准确回答群众疑问。

坚持创新驱动推出“三化服务”

“没有了后面排队等候办证人的催促，在自助机的语音提示下，一会儿就办好了我的身份证，感觉更方便了！”家住莒南县十字路街道某小区的鲁先生近日到开发区派出所“无人户政智慧警亭”，体验了一把自助办证服务带来的全新感受。

临沂市公安机关紧跟科技发展步伐，着力提升户政服务智能化、科技化、人性化水平，不断优化办事流程，创新服务模式，做到“服务有温度，管理无感知”。

服务管理规范化。认真执行首接负责、一次告知、即时办结等工作机制，积极推行容缺受理、告知承诺、委托代办制度，取消公安机关能够自行核实或通过数据共享查询的证明材料。严格落实户籍民警负责制，规范设置窗口去向牌和业务办理指示牌，组织各级户籍窗口开展排查整改，确保做到问题零容忍，服务不缺位。

服务项目智能化。大力推行户政业务“网上办”“自助办”“指尖办”等“不见面”服务举措。网办事项审核、异地身份证签发时限缩短到2日以内，居住证制发时间缩短到1日，实现居住登记、无犯罪证明全程网办；深化“互联网+政务服务”，居民身份证电子信息“亮证”服务多场景应用，积极引入营业执照、不动产、结婚证等电子证照应用，设置14处24小时全天候服务的居民身份证自助办理点，无人警局亮相街头，随时随地为群众提供智能化服务。

服务形式“差异化”。对特殊群体的需求推出私人定制式服务。开通老年人办理户口业务“绿色通道”，实行“优先办”“上门办”“代办”“代支付”等措施，设置老年人等候专座、无障碍通道等方便老年人的服务设施，办理委托代办业务余件，上门办证余张。畅通考生办证“绿色通道”，高考期间在全市各高考点设置办理点38处，现场办理临时居民身份证50余张，开具证明余张。畅通人才“户政服务快车道”，及时为余名引进人才第一时间办理户口和相关证件。结合疫情防控，实行“延期办”“预约办”“委托代办”，确保疫情期间窗口服务不中断。

全市各级公安机关因地制宜，结合实际创新户政服务形式。兰山分局推出户政业务“星级服务”，强化群众监督；沂水县局探索“一警三联”工作法，促进户政与其他警务融合；费县县局推行“一村一警”新机制，把户政服务送到群众身边；郯城县局实施“情暖郯城”行动，让郯城人都说郯城公安好；平邑县局开展“争创雷锋岗、争创学雷锋标兵”活动，打通服务群众“最后一公里”。

完善长效机制激励与问责两端发力

临沂市公安局研究制定群众安全感满意度提升工程意见和激励问责办法，将其作为全市公安工作的重中之重来推进，使户政工作群众满意度成为各分县局考核的一项重要内容。

把考核考评作为创满意的切入点。研究制定户政业务满意度提升工作方案，建立定期点评、总结、通报、约谈机制，落实视频巡查、业务回访、末位约谈等工作措施。明确满意度测评成绩全市后60名，或在所属分县局排名后四分之一的，取消当年度“枫桥式公安派出所”评定资格；分县局户政业务满意度全市9名以后的，户政业务不得评为优秀等次。

去年以来，市公安局分管领导共组织约谈65人次，发现督促整改各类问题余个；全市各级户政部门通过回访发现解决各类问题余个，整改引发群众不满意问题条，通过视频巡查等发现整改服务不规范等各类问题件次。

分县局制定激励问责办法，将创满意工作与提拔使用、评先树优挂钩，让户籍民警有压力、有动力。郯城县局每月评选户籍窗口服务之星，给予个人嘉奖，并对不适合户籍岗位的3名民警进行调整。平邑县局在“争创雷锋岗、争做学雷锋标兵”活动中，带动户籍民警自觉创满意、争先进。

把督导推进作为创满意的着力点。组织人员对各基层派出所户籍窗口明查暗访，去年以来发现并督促整改各类问题余条。严格执行户籍窗口音视频监控和网上巡查通报制度，发布巡查通报21期，发现并督促整改各类问题余条。加强信息督导，每月、每周定时报送工作进度，实时指导工作、交流经验、形成合力，推进满意度提升工作均衡发展。

把统筹推动均衡发展作为创满意的攻坚点。一花独放不是春，百花齐放春满园。为扭转各县区之间、同县区各派出所之间创满意工作开展不平衡，满意度差距较大的问题，临沂市公安机关坚持抓先进、促后进、带中间，齐头并进，全面发力，形成“你追我赶、齐头并进”的良好局面。

突出示范引领。巩固罗庄、河东等创满意先进县区位次，保持好经验、好做法，为全市当好表率。同时组织挖掘经验、提炼亮点，推出了河东分局“两级回访、五级整改”等一批先进经验，为其他县区提供学习借鉴，引领创满意工作整体开展。突出后进攻坚。把创满意工作落后县区、派出所作为攻坚重点，市县户政部门派出工作组驻点指导，帮助分析短板、研究对策，对“不满意”和“基本满意”两个失分点，逐一梳理、逐人回访，该办的服务到位，不能办的解释到位，最大限度争取群众理解和满意。去年以来，通过回访解决问题3余件，整改不满意事项1条。郯城县局坚持实施“两回访三整改”，群众满意度由全省倒数跃升至前列，打破了“落后不可逆转”的局面。

年至年，临沂公安户政业务群众满意度从全省第一跌至第十一名，到今年重新跃居全省第一，助推全市公安业务群众满意度跃居全省第一名、取得历史最好成绩。短短三年，临沂市公安机关这个“翻身仗”是如何打赢的？

全省第一名的背后，是临沂市公安机关聚焦群众所盼，把与群众息息相关的户政业务创满意工作摆在更加突出位置，持续深化“放管服”和“一次办好”改革，持续推出户政便民利企新举措，以实际行动赢得了群众认可和满意。

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